管理經驗
當前位置：首頁 | 管理經驗 2011年7月23日晚，甬溫線鐵路發生了特別重大事故，引起新聞媒體廣泛關注。鐵道部新聞發言人王勇平在新聞發布會上，被問到為何在宣布沒有生命跡象后又救出一名小女孩項煒伊時，稱“這只能說是生命的奇跡”；當回答為何要迅速解體車頭、車廂，就地掩埋時，王勇平說是為了便于搶救，“至于你信不信，我反正信了”。由此，王勇平自創了一套“高鐵體”，在網友的恥笑聲中流傳開來，受到了社會輿論的普遍質疑。發布會上王勇平的表現不如人意，沒能發揮好新聞發言人的橋梁作用。后來他不再擔任鐵道部新聞發言人、政治部宣傳部部長職務，調往波蘭工作。
筆者有在施工企業工作30多年的企業管理、宣傳報道經歷，對施工企業應對突發事件和新聞媒體有些體會和感受。
施工企業由于其工作的特殊性，施工人員、材料、設備流動性大，露天作業、高處作業多，施工環境、工作條件差，涉及工種、交叉作業多等特點，造成安全隱患層出不窮，安全生產事故時有發生，成為安全生產五大重點行業之一。加之，近年來，國家工程建設規模巨大，部分施工企業的管理水平、技術能力和職工安全教育未能及時跟上，導致工程項目重特大安全事故頻發，造成不應有的人員傷亡和財產損失。隨之而來的便是新聞媒體報道，企業信譽、形象受損乃至生存危機。
施工企業的重大、特大惡性事故，嚴重制約了企業勞動生產率和產品質量的提高，影響了企業的聲譽和可持續發展，筆者認為施工企業必須重視和加強應急管理。施工企業要制定應急救援預案及應對新聞媒體預案，建立新聞發言人制度。突發事件發生后，立即啟動應急預案。搶救受傷人員，撤離疏散人員，迅速采取措施，阻止事態擴大，將損失降到最小，根據突發事件的級別，決定應由哪個層次管理人員處理。突發事件若是由外部重大事件引起或重要性極高的，應由企業主要領導處理；若是現場發生的局部隱患，通過檢測和確認后，應及時將其化解或縮小化。
施工企業要做好安全質量危險源和要害因素的辨識，制定相應的應急預案，如回填土有機質含量過高，某批材料未按時到貨，腳手架存在質量問題或搭設不符合要求，突然性自然災害等都可能導致項目目標的實現產生困難。應急預案必須加強對人為危機源的防止、發現和處理，加強對各種非人為危機源的預測。
突發事件發生時，應急管理組織要充分發揮核心領導作用，注重各部門的協調，并做好對外宣傳與形象塑造工作，注意新情況的發生與對策應變。緊急消除后，應急管理組織還要負責總結經驗教訓，不斷改進，以提高項目應急管理水平。要樹立全員危機意識，讓項目每一位員工都參與到應急管理過程中，加強員工的主動性。在員工心中形成一種定勢，構成一種響應機制，一旦發現應急信號，就能快速反應。
施工企業應急救援工作要堅持“五項原則”：
一、“以人為本，安全第一”原則。把最大程度地預防和減少建設工程施工突發事故造成的施工人員傷亡作為首要任務，切實加強應急救援人員的安全防護。充分發揮建筑從業人員自我防護的主觀能動性，充分發揮專業救援力量的骨干作用。
二、“統一領導，分級負責”原則。在事故應急指揮部統一領導下，各成員單位按照各自職責和權限，負責建設工程施工突發事故的應急管理和應急處置工作。各施工單位要認真履行安全生產責任主體的職責，建立健全安全生產應急預案和應急工作機制。
三、“充分準備，科學救援”原則。采用先進技術，充分發揮專家作用，實行科學民主決策。采用先進的救援裝備和技術，增強應急救援能力，確保應急救援的科學、及時、有效。
四、“預防為主，平戰結合”原則。堅持預防為主的方針，做好預防、預測和預警工作。做好常態下的風險評估、物資儲備、隊伍建設、裝備完善、預案演練等工作。
五、“條塊結合，網格管理”原則。繼續發揮網格化管理的優勢，加強對施工工地的動態管理，建立施工工地全方位監管的長效機制，提高建設工程施工突發事故應急處置的協同應對能力。
突發事件發生后，施工企業在積極展開營救的同時，要迅速啟動應對新聞媒體預案，明確傳播所需要的媒介，明確媒介傳播的對象，搶占信息源，避免媒介傳播中錯誤信息的發布。要與廣大公眾全面溝通，針對企業形象的受損程度開展相應公關活動，以最大程度減少危機對項目聲譽的損壞。企業平時應注意累積項目溝通資源，與公眾和媒體建立良好關系，平時要資助一些公益活動，積極建構公益形象，在社會大眾以及政府中樹立正面的形象，以便項目發生突發事件時取得公眾同情和支持，占據有利地位。
一般工程施工突發事故信息，由事故應急指揮部或屬地政府成立新聞發布工作組，統一組織新聞發布工作。較大以上建設工程施工突發事故信息，要成立新聞發布工作組，指派專人負責新聞報道工作，起草新聞發布稿和災情公告，及時、準確報道建設工程施工突發事故信息，正確引導輿論導向。
在中國市場競爭日益“白熱化”和互聯網等新興媒體迅速崛起的時代，包括建筑業在內的中國企業正處于更具攻擊性的競爭對手和更為復雜多變的媒體環境中，當“突發事件”來臨時，施工企業如何應對媒體的報道、面對大眾的質疑，如何將有可能演變為企業“危機”的“突發事件”消弭于無形、化解于無物，成為了至關重要的問題。
“好事不出門，壞事傳千里”。企業的種種突發事件，經過報刊、電視、網絡等各類媒體的報道披露，往往會引發“突發危機”，直接影響到企業的社會公信度和品牌美譽度。施工企業懼怕新聞媒體的“曝光”，所以必須在企業和媒體之間，設立重重“防線”，防止安全事故、質量事故等不利于企業知名度和美譽度、不利于企業品牌建設的消息泄露，以防“家丑外揚”，影響企業形象。
2011年7月15日，錢塘江三橋南引橋發生坍塌事故，湖南路橋建設集團公司成為了輿論焦點，將湖南鳳凰縣堤溪沱江大橋垮塌、廣東九江大橋坍塌、安徽銅陵長江公路大橋、深汕高速公路事故等質量事故都與湖南路橋公司聯系上，享譽全國的“路橋湘軍”被稱為了“塌橋公司”，使企業處于輿論漩渦和困境之中。
一些企業為了避免負面新聞報道，提出了“防火、防盜、防記者”新的“三防”，有的企業甚至與前來采訪的記者發生肢體沖突。其實，與新聞媒體保持距離，這只是企業一廂情愿式的美好愿望�！熬嚯x產生美”并非適用于各類事物。在與新聞媒體的交流溝通中，距離還可能產生隔閡、誤解、猜疑，甚至對立。保持距離并不表明在某些時候，新聞媒體會將施工企業作為一個“被遺忘的角落”而不加關注。因為企業突發事件，是企業在生產經營活動中發生的各類與社會群體有關的非常態的事情，體現了一種非常態，不可避免、不可預知性。一旦發生，媒體得到消息的渠道很多，有網絡、博客、有關部門等，想封鎖消息是很難的。所以，企業在發生突發事件后，不要完全回避新聞媒體，要與新聞媒體建立溝通機制，要利用事實真相和正面報道消除負面影響，變被動為主動。
2007年7月，某省級國有建工集團，在短短的一周之內、在沒有任何征兆的情況下，下屬的三個子公司接連發生三起“突發事件”：第一起是由于工地腳手架和鋼模支撐出現問題，造成樓層坍塌；第二起是因為雨季施工，使得地基基礎土方坍塌；第三起是企業職工將屬于危房的宿舍私自出租，房子倒塌，壓死租房者三歲的女兒。從企業的角度來看，出租房壓死孩童事件，屬于個人行為，完全與企業無關。但是，三起事件無一遺漏地受到了新聞媒體的關注。
在新聞媒體的關注之下，企業采用了“嚴防死守”的處理策略。尤其是“腳手架坍塌事件”，施工單位采取的方法是：封鎖消息、拒絕采訪、威脅記者。以如此強硬的方式，應對企業“突發事件”，也把這個國有建工集團的高層領導置于尷尬不堪的境地。施工企業由于行業的性質、管理粗放、隊伍龐大，要做到不出一點事故，是相當困難的。當事故發生后，采取恐嚇記者、阻撓采訪等手段，是不可取的，而且是不明智的。這樣只會將企業推向更難以控制的窘境。事故發生后，企業采取種種方式加以阻撓，甚至威脅記者采訪，只能說明其中是存在問題的。
“腳手架坍塌事件”不是一起很嚴重的事故，據說直接經濟損失在五萬元左右，這家省級建工集團因為這起事件，差點受到不得在事故發生地進行投標的處罰，飽受競爭對手的嘲諷。與企業的社會形象、企業品牌受到的重創相比，“腳手架坍塌事件”對媒體記者的過度防備，使得企業付出了不該付出的代價。
面對企業“突發事件”，傳統依賴人際關系的媒體應對模式已難以滿足現代企業塑造品牌的需求�！澳_手架坍塌事件”中，施工方費盡心力，但是仍然有媒體將事故公諸于眾。道理很簡單：因為媒體不是我們施工企業能掌控的，“突發事件”是社會公眾所需要了解的。新聞媒體有讓社會公眾了解事件真相的權利、社會公眾有獲知事件真相的權利�！氨娍阼p金，積毀銷骨”。輿論的力量遠遠超出施工企業的想象。在資訊發達的時代，新聞“線人”、新聞熱線、新聞采訪車無處不在。除政治新聞外，普通的都市新聞或者生活新聞，要防止記者采訪、防止記者了解事件真相是困難的，甚至是難以做到的�！霸O防”已經無益于企業對“突發事件”的解決，反而有可能將事件激化，加劇事態的嚴重性。企業向新聞媒體、向社會公眾封鎖消息，而讓局部的、片面的，甚至是反面的信息流傳，是競爭對手想要看到的結果。企業要對新聞記者做到“不設防”，要對新聞記者表現出企業處理“突發事件”的誠意，表明企業是歡迎媒體監督的、歡迎媒體報道的，以此傳遞出這樣一個信號：我們的企業、我們的施工工地沒有什么值得大驚小怪的“新聞”，即使發生了事故，也不像想象中那樣嚴重。尤其是大企業，要表現出大“風范”。與其讓媒體為了達到報道的目的，通過種種途徑、帶有主觀選擇性地報道企業“突發事件”，還不如采取主動的態度，把“媒體想知道的告訴記者”、把“該讓媒體知道的告訴記者”，以免其道聽途說、泥沙俱下的所謂“新聞”混淆視聽、以訛傳訛，造成更大的被動。
當然，企業掌握主動權、引導輿論導向，必須在最短的時間內，了解“突發事件”的真相，以便于做到“準確判斷、快速反應、沉著應對、掌握主動”。首先，要本著把“壞事辦好、好事更好”、“大事化小、小事化了”的原則，采取新聞發布會或類似于新聞發布會的形式，配合媒體宣傳，告訴媒體企業“發生了什么”、我們正“采取什么措施控制事態的發展”。其次，要本著“有利于問題的解決、有利于報道事件的真相、有利于樹立企業的形象”的原則，掌握媒體宣傳的主動權，與媒體始終保持良好的關系，善于利用、引導媒體向社會公眾發布準確、全面、盡可能有利于維護企業品牌形象的信息，以便化解危機。
2011年8月4日，湖南路橋公司利用湖南省人民政府舉辦“矮寨懸索特大橋鋼椼梁架設即將全橋貫通”新聞發布會的機會，公司董事長、總經理葉新平對媒體廣泛關心的錢塘江三橋等事件進行了澄清，還媒體和公眾一個事實真相，為企業生存與發展創造了機會。
在當今時代，新興媒體迅速崛起，企業的生存發展與其緊密相連，生死與共；一個失去話語權的行業是一個弱勢的行業，一個在“突發事件”中難以妥善應對新聞媒體的企業，也必將陷于更加弱勢的泥沼中�！斑m當的時間+適當的場合+適當的態度+適當的方式+適當的說話”，這才是應對新聞媒體報道企業“突發事件”時成本最低、溝通最暢、效果最好的方法。
面對突發事件，企業要做好“四點”。
一是快速反應。在事件發生后要及時做出反應，研究對策，拿出方案。如果不是處理及時，就有可能致使新聞報道面擴大，給企業形象造成更大的不良影響。
二是沉著應對。遇事不要慌，要全面分析情況，拿出正確的應對策略。
三是積極介入。事情出現后不要回避，要積極地與媒體接觸，向他們介紹有關情況，只有在他們得到需要的情況時，他們才能完成報道任務。你越是不敢面對媒體，人家就會以為你心里有鬼，越要千方百計地挖情況，結果就會出現更多不利的報道。只有積極介入才有機會將事情解釋清楚，才是正確的方法。
四是正面引導。要全面介紹事件情況，介紹企業的態度和回應，使公眾對企業有一個正確的認識和了解，就會將負面影響減少到最低，甚至還有可能產生正面的宣傳效果。
施工企業與媒體相處要做到“四要”：
一要轉變思維方式，適應在新環境下的經營發展，尤其是要適應在新聞媒體的關注下經營發展。要以正面的方式面對媒體，不應該隨意拒絕媒體采訪，而且應該通過媒體向大眾解釋事件的原因、過程、結果等，達成社會的共識。最忌諱的是干擾媒體采訪，用金錢、貴重禮品收買記者，這樣只能適得其反。因為負面報道產生的原因，一是城市居民的法制意識比農村民居要高得多，二是城市媒體比較集中。市民一旦認為個人利益被侵害時，就會打電話通知媒體，而且媒體也樂于報道這些事情。如果不轉變思維，不學會如何歡迎媒體，企業就有可能過不上安穩日子。
二要以開放的心態來對待媒體�，F在是信息高度發達的社會，任何企圖封殺媒體的做法都是錯誤的。在一個突發事件面前，如果你越掩蓋，媒體就會越炒作；你越拒絕媒體采訪，就越證明你有不可告人的內幕。只有主動向媒體傳遞正確的信息加以引導，媒體才有可能認為你有誠意解決問題，甚至是可以諒解的，那些傳言、謠言甚至謊言才可能得到平息。
三要建立企業的新聞宣傳管理制度�？梢越梃b新聞發言人的做法，確定一個熟悉本單位情況的人來接待記者，統一管理和發布重要信息。也就是規定如何與媒體打交道，本單位中哪些人有權利接受媒體的采訪，誰能代表本單位對媒體講話等等。這樣做的目的是，碰到發生重大事件時，統一對媒體的口徑，用一個聲音講話，避免在媒體面前一個人一個觀點，說法不一，前后矛盾，造成于己不利后果。
四要與媒體構筑一條通路。也就是確定一至兩家媒體為自己的“心腹”媒體，與他們建立起良好的合作關系。一旦遇到負面報道，可以通過“心腹”媒體輸出正面消息，從而引導輿論。與媒體處好了關系，可以宣傳企業的正面新聞，遇到負面報道時，也可以在最早的時間得到消息，有利于企業采取措施，甚至將負面報道轉化為有利的報道。
突發事件發生后，企業新聞發言人在接受記者采訪時需要走好“四個步驟”：第一步，接待來訪記者，不要掩蓋事實，不要說“無可奉告”，否則會招來更多的麻煩。最先要做的事情是統一口徑，然后向記者主動遞上自己的名片，請記者到會議室休息，并主動向記者索要名片，查看記者證，從而掌握是哪家媒體的哪個記者，分辨真假記者。掌握了媒體名稱和記者的姓名，才有利于下一步取得上級部門的幫助。一時無法發表意見的，可以對記者委婉地說：事件還在調查中，暫時還不能接受采訪，請您留下編輯部電話，先回去，一有消息，我第一時間告知。一定要留座機電話，以便核實媒體和記者的真假情況。
第二步，把事情的前因后果以書面的形式詳細報告給宣傳部門審定，統一口徑，確定公布內容。
第三步，要認真查找自身存在的問題，抓住典型問題進行解決。不管是事前、事中和事后，都要態度誠懇，對問題要抱著“誠意”解決的態度，提出幾種解決辦法以供商榷，讓人感覺到誠意。
第四步，在媒體發稿之前盡快提出解決問題的辦法，并在最短時間內想辦法通報給媒體記者。也可以主動邀請一些媒體，召開一個新聞通氣會，在通報處理結果的同時，借機也宣傳企業。在解決問題的過程中也提高了企業的聲譽和形象，把壞事變成好事。
施工企業新聞發言人在應對新聞媒體時應掌握“四種技巧”：
一是正確對待媒體，周全接待。一般媒體記者來采訪，都是帶著任務和目的來的。必須認識到，記者并不可怕，新聞報道是他們的日常工作；記者不可以被忽視，在現代社會，要學會面對媒體，而不能忽視或者逃避媒體采訪。
二是控制情緒，沉著應對。人在特定的環境下容易緊張，容易失言，發一些牢騷，這也是人之常情。但是，新聞發言人在這個時候一定要注意言語用詞，要認識到記者針對的并不是你本人，一定要有淡定的心態，對記者的提問要三思而后答，切忌用“無可奉告”、“我不清楚”之類的辭令。
三是迅速判定形勢，機智回答。當面對記者的提問時，頭腦要快速反應：問題是什么？是否屬于敏感、棘手的問題？自己了解這個問題嗎？除了正面回應之外，是否還有其他的選擇？如果面對比較棘手的問題，可以不正面回答，可以進行解釋，等了解清楚后再回答。
四是善待媒體，結交朋友。施工企業必須融入媒體、了解媒體、善用媒體、善待媒體。應該把記者當成朋友，盡量提供他們想要了解的情況，做到善待媒體。
任何單位和部門的工作都不可能盡善盡美，出現一些問題和矛盾是正常的。老百姓也不會因為出現一些問題，就全盤否定。即使新聞媒體不報道，問題也并不意味著就不存在，遲早也有可能暴露出來。施工企業只有從自身出發，經常查找自己的問題，做好充分的準備，遇到新聞監督時才不至于手忙腳亂，束手無策，顧此失彼，才有可能采取最恰當的辦法來處理和解決。施工企業與新聞媒體構建起和諧關系，企業就能化解危機，乘風前進。